22
Şub

Süreç Yaklaşımı

Günlük hayatımızda birçok yerde duyduğumuz “süreç” kelimesinin tam olarak ne olduğunu gelin birlikte hatırlayalım.

Eğer bu kelimeyi Google üzerinden aratırsanız karşınıza birkaç anlam çıkacaktır. Bazıları; ” Bir olayın ya da olayların, işlemlerin belli bir sonuca doğru gidişi, düzenli olarak birbirini izleyen değişmelerle gelişip oluşması.”, felsefe terimi olarak ise ” Belli bir sonuca ulaşan düşünce akışı.” Eğer matematiksel bir tarif yapmak istersek “Süreç bir fonksiyondur. Her A kümesindeki (x) elemanlarını, diğer bir B kümesindeki (y) elemanlara bağlayan f(x)=y fonksiyonudur.” ifadesini kurabiliriz.
Bir örnek ile pekiştirelim. Mesela orman kümesindeki bir ağacı, kırtasiye kümesindeki bir deftere bağlayan kâğıt fabrikası bu iki kümeyi birbirine bağlayan fonksiyonudur diyebiliriz.

Peki, Müşteri Talepleri kümenizdeki bir talebi, Ürün veya Hizmetler kümenizdeki ürüne bağlayan fonksiyon sizce nedir? Firmanızın ismi mi? kesinlikle değil.

”Müşterinizden gelen talebi, hizmet veya ürüne çevirmek için ilgili paydaşların aldığı tüm kararların ve yaptıkları faaliyetlerin bütününe vereceğiniz isimdir.”

Bu fonksiyonun denklemi bir nevi kurumsal kimliğimiz gibidir. Bize iş yapış şeklimizi, müşterilerimizi, onlar ile olan ilişkilerimizi, verimli olup olmadığımızı anlatabilir. Bu fonksiyonun denklemi sadece sizin için geçerlidir, başka bir organizasyon veya firma için anlam taşımaz.

Her organizasyon, kurum veya firma yaşayan bir organizma gibidir. Kendini geliştirmeye, beslemeye, korumaya ve dış dünyaya adapte olmaya ihtiyaç duyar. Bir canlı gibi düşünür, strateji geliştirir, kararlarını verir, uygular ve sonuçlarını elde eder. Peki, bir canlının yaşama amacı nedir? Bu sorunun cevabı hayatta kalmak olsa da insan gibi karmaşık bir canlı için bundan çok daha fazlasıdır. Hayalleri gerçekleştirmek ise pek çok insan için önemli bir yaşama sebebidir.

Peki, kendi firmamız, basit canlılar gibi sadece hayatta kalabilmek için mi, yoksa hayallere sahip olup onları gerçekleştirmek için mi çaba gösteriyor?

Firmanızın hayalleri vizyonudur ve bu vizyon firmanızın sahibi olarak sizin hayalinizdir. Sorunun cevabı ise, siz hayal kurup vizyon geliştirdikçe firmanızın hayalleri olur ve bu yönde hayatta kalma çabası gösterir. Eğer siz sadece hayatta kalmak isterseniz firmanız da hayatta kalmaya uğraşır. Vizyon sahibi ve vizyonu doğrultusunda faaliyet gösteren firmaların başarılı olup büyüdükleri istatistiksel olarak kanıtlanmıştır. Vizyon yoksunu, “Ne iş olsa yaparım” diyen çoğu firma ise müşterilerine yüksek değerlere sahip ürün ve hizmetler veremedikleri için yok olmaya mahkûm olmuşlardır.

Buraya kadar bahsettiğim ifadeler doğrultusunda kendi organizasyonumuzun fonksiyonlarını (artık süreçleri diye bahsedeceğim) nasıl tespit edebiliriz sorusuna yanıt aramaya başlayabiliriz. Matematikte farklı fonksiyon türleri olduğu gibi süreçlerimizi de farklı başlıklar altında toplayabiliriz. Müşterilerinizden gelen bir talebin firmanıza dokunduğu andan başlayıp talebin sizde şekillenip ürün ve hizmet olarak müşterinize dokunduğu yerde biten tüm faaliyetleriniz temel süreçlerinizdir. Hepsi birbirine bağımlı süreçlerdir ve süreçlerden birinin eksikliği ile asla müşteriye ürün veya hizmet olarak dönemezsiniz. Temel süreçlerinizin faaliyetlerinin istikrarlı ve daha verimli olmasını sağlamak için analizler yapıp, stratejiler oluşturduğunuz süreçleriniz ise destek süreçleridir.

Örnek olarak, Üretim süreciniz bir temel süreç iken Bakım ve Onarım süreciniz bir destek sürecidir ve üretim sürecinde çıkabilecek aksaklıkları düzeltmek ve önlemek için vardır.

Peki, neden süreçlerimizi tanımlayıp yapmış olduğumuz tüm faaliyetleri süreçler altında toplamalıyız?

Cevap son derece basittir. ” Ürün ve hizmetimizi gerçekleştirmek için gereken bunca çabaya değip değmediğini öğrenmek.” Bir organizasyonu yönetmek zordur. İşiniz büyüdükçe her şey daha karmaşık bir hale gelir ve siz çok daha fazla çaba sarf etmek zorunda kalırsınız. Bunu aklımızda kendimizi bir bataklığa saplanmış gibi canlandırabiliriz. Kurtulmak için yaptığınız tüm çabalarınız, firmanızda günü kurtarmak için yapmış olduğunuz çabaların yansımasıdır. O gün batmadıysanız yarın batmamak için daha fazla çaba göstermek zorundasınızdır. Ama nihayetinde gücünüz kesilecek ve bataklıkta kaybolacaksınız.
Bu kader size özel değildir.

Kurumsallaşamayan tüm firmalar için geçerli bir durumdur. Günü kurtarmak için yaptığınız tüm çabalar size, içinde olduğunuz durumu yani bir bataklığa saplandığınızı ve yavaş yavaş battığınızı unutturur. Farkına vardığınız zaman ise gücünüz kesilmiş, dinlenmek için geriye yaslanmış, kendinize ve yapmış olduğunuz tüm faaliyetlere uzaktan bakarak nerede ve nasıl bir durumda olduğunuzu görürsünüz. Yapmış olduğunuz faaliyete değip değmediğini ise genelde yılın sonunda kasanıza bakarak öğrenirsiniz ve faaliyet karınıza bakarak “Keşke bazı müşterilerimin taleplerine öncelik verseydim daha çok kazanacaktım.” diye geçmiş zamana ait cümleler kurarsınız.

” Olan biten için yeni stratejiler değil fakat tecrübe alarak, gerçekleşmesi muhtemel olasılıklar için strateji geliştirmek, iyi ve kötü senaryoları çıkartarak risklerinizi belirlemek ve doğru kararlar verebilmek için süreçlerinizi tanımlamalısınız. “

Süreçlerimizi tanımlamak bize ne kazandırır?

“Kontrol” yeteneği. Çünkü ürün ve hizmetinizin gerçekleşmesini sağlayan kaynaklarınızı ve diğer paydaşlarınızın faaliyetlerini görebilir ve müdahale edebilirsiniz. Onları durdurabilir, hızlandırabilir hatta geliştirebilirsiniz. Size ne kadar maliyet oluşturduklarını ve de size ne kadar para kazandıracaklarını öğrenebilirsiniz. İşin en güzel yanı ise bunu gerçek zamanlı yapabilirsiniz.

Örneğin, firmanızdaki tüm kaynaklar ürün ve hizmetleri gerçekleştirmek için var olduklarını biliyorsunuz ve siz, bu hizmetlerine karşılık ücret ödüyorsunuz ki bu bir maliyettir. Günlük 9 saat için ücret ödediğiniz bir personelinizin gerçekten 9 saat görev yapıp yapmadığını izleyebildiğinizi hayal edin. Eğer bu personel süreçlerinizin her hangi birindeki faaliyette görev alıyor ve bu görev 9 saatte tamamlanacak bir görev ise aklınıza bir kaç soru gelmelidir.

Örneğin, “Günün sonunda bu görev yerine getirildi mi?” veya “Getirilmedi ise görevli personel başka bir süreçteki faaliyete mi atandı?” Eğer cevaplar hayır ise, bu durumu izah edecek muhtemel iki cevap vardır. Birincisi personeliniz, süreci tanımlanmamış başka bir faaliyete atandı ki bu yüzden onu izleyemiyorsunuz, ikincisi personeliniz bir yerlerde kahve molasını fazla abartmıştır. Bunları hayal ettiğinizde size fantastik bilim kurgu gibi gelebilir, fakat bu bakış açısı ve daha ötesi 80′ li yıllardan beri mevcuttur.

Nereden Başlamalı?

Bu yaklaşımın sonucunda neler elde edeceğinizin bilincine vardığınız yerden başlamalısınız derim. Eğer siz ” Ben kendi organizasyonumda tam kontrol yeteneğine sahip olmak istiyorum, her faaliyeti izlemek, ne amaçla yapıldığını bilmek, karlı mı zararlı mı olduğunu görebilmek ve bir karar vereceksem en azından risklerimi, iyi kötü senaryolarının matematik ile önüme konulmasını istiyorum. ” diyorsanız “Süreçler ile yönetim” yaklaşımına ilk adımınızı attınız demektir.

Yazımın en başında süreç hakkında tanımlamalar yapmıştım. Şimdi ise süreci oluşturan bileşenleri öğrenelim. Bir sürecin keşfi ile başlayacağız ve bir takım soruların cevabını arayacağız. Başlayalım;

Bu süreç nerede başlar nerede biter?

Her hangi bir görevden başlayabilir ve bu görevin devamında gelen diğer görevlerin her hangi birinde bitebilir. Örnek; Siparişin alınıp üretime konulma görevinden başlayıp, ürün ve hizmet olarak teslim etme görevinde biter.

Bir süreci başlatan nedir?

Hiç bir görev kendi kendine başlamaz, bir sebep olmalıdır. Bir sebep ki kaynağının, görevlerinizin sonucunda ortaya çıkacak sonucunu bekleyen bir Girdidir. Örnek, Sipariş.

Nereden gelir bu sebepler, nereye gider bu sonuçlar?

Süreci başlatan sebepler müşterisine cevap vermek isteyen kaynaklardan gelir. Sonuçlar ise müşterilere gider. Bazen kaynağın kendisi aynı zamanda sürecin müşterisi olabilir. Örnek; Müşterilerinizden gelen siparişleriniz, ürünleri ya kendisine ya da onun istediği başka bir müşterisine göndermenizi isteyebilir.

Bu sürecin amacı nedir?

Süreci başlatan talep ile sonuç bekleyen müşteriler arasındaki köprü olabilmek, karşılığında ise hizmetinin ödülünü almaktır. Örnek; Satış sürecinizde girdisi Taleptir, çıktısı da müşteri memnuniyeti olabilir.

Bu süreçten kim sorumludur?

Beklentiler karşılanamadığında, müşteriler memnun olmadığında hesap verecek olan kişidir. Örnek; Süreci yönetmek ile sorumlu kimse, direktör, müdür, şef, ustabaşı veya kim atanmış ise. Benim örneğimde Satış Müdürüdür bizim karar veren baş aktörümüz olsun. (Süreç sahipliği konusu karıştırılan bir konu olup, ilerideki yazılarımda daha detaylı anlatacağım).

Yukarıdaki sorulara vermiş olduğum örneğin bir satış süreci olduğunu düşünebilirsiniz ama satış sürecinizi nasıl tanımladığınız sizin için nerede başladığı nerede bittiği, iş yapış şeklinize göre değişebilir. Bir firmanın satış süreci, içinde birçok alt süreci barındıran kapsamlı geniş bir süreçtir. Sizlerde süreçlerinizi bu tür sorularla süreçlerinizi tanımlayabilirsiniz.


Özetle bir süreci oluşturan öğelerimizi sıralayalım.

• Tedarikçi (Suppliers)
• Girdi (Input)
• İşlem (Process)
• Çıktı (Output)
• Müşteri (Customers )

İngilizce karşılıklarını yazdım, çünkü daha sonra bu konu ile ilgili araştırma yaptığınızda karşınıza SIPOC Diagram olarak çıkacaktır.


Gerekli olan bu 5 maddeye ilaveten, amacı ve sahibi olan her bir oluşuma süreç diyebiliriz. Yukarıdaki gibi bir diyagram ile amacını, sahibini, girdi ve çıktılarını, işlemlerini, tedarikçi ve müşterilerini tanımlayabilirsiniz. Çıktıların beklentimiz dâhilinde kalitesini tanımlayabiliriz. Sürecimizin kalitemize uygun verimli çalışıp çalışmadığını anlamak için performans ölçüm noktaları (Key Performance Indicator- KPI) oluşturabiliriz. Canımızı sıkan bir durum olduğunda bu süreci yönetmesi ile sorumlu süreç sahibine hesap sorabiliriz.


Görevlere atanmış kaynaklarımızı denetleyebilir, performanslarını ölçebiliriz. Hangi müşterimizin hangi talebini nasıl yaptığımızı, kimlerin bu işe dâhil olduğunu, müşterimizin beklentisine uygun ürün veya hizmet çıkarıp çıkarmadığımızı ve en nihayetinde yapılan tüm bu çabanın bize olan maliyetini görebilir ve o ilk başta belirttiğim müşterime sunduğum bu hizmete değip değmediği sorusuna cevap alabiliriz.


Artık süreçleriniz tanımlı, sahipli, vizyonunuz doğrultusunda amaçlara sahipler. İzleyebiliyorsunuz, müdahale edebiliyorsunuz hatta sorunlar çıkmadan engellemenin yollarını bulabiliyorsunuz. En önemlisi görebiliyorsunuz artık önünüzde başka bir bataklığa düşüp günü kurtarma mücadelesinden çok vizyonunuz doğrultusunda karar ve stratejiler geliştirebilirsiniz.

Süreç yaklaşımı nedir sorusuna ” Amaçların, görevlerin, kararların ve sorumluların birbirine karıştıkları düğümleri çözebilme sanatıdır. ” dersem herhalde yanlış bir ifade kurmuş olmam.

Bir sonraki yazıma kadar hoşça kalın.


Yasin Kürşad Bahadır